這是企業(yè)危機(jī)管理ppt，包括了認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)，企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟，危機(jī)中的有效溝通，結(jié)論等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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企業(yè)危機(jī)管理 企業(yè)危機(jī)管理 企業(yè)危機(jī)管理 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī) 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 聲譽(yù)受到明顯的損害 公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降 業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少 員工忠誠(chéng)度下降 員工生產(chǎn)力下降 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 安利的“鈣鎂片事件” 2001年11月九運(yùn)會(huì)期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。馬俊仁對(duì)媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導(dǎo)致血檢超標(biāo)。一時(shí)間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報(bào)道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 恒源祥誤遭不白之冤 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 百事“質(zhì)檢事件” 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 以上是三家知名企業(yè)曾發(fā)生過(guò)的危機(jī)案例。請(qǐng)想一想，你所工作過(guò)的店，曾發(fā)生過(guò)危機(jī)嗎？有哪些危機(jī)？曾經(jīng)帶來(lái)了怎樣的危害？ 危機(jī) . 危害 . 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 以上我們認(rèn)識(shí)了危機(jī)和危機(jī)可能帶來(lái)的危害，每個(gè)企業(yè)都不能避免危機(jī)，而只能去管理危機(jī)。 接下來(lái)，我們將進(jìn)一步了解危機(jī)管理 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 「危機(jī)管理」是一種使危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。 企業(yè)危機(jī)管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動(dòng)。在下一章我們會(huì)詳盡地介紹這套科學(xué)的步驟。 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 1、企業(yè)危機(jī)就是指凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)。 2、危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的危害有下列幾點(diǎn)： a.聲譽(yù)受到明顯的損害 b.公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降 c.業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少 d.員工忠誠(chéng)度下降 e.員工生產(chǎn)力下降 3、「危機(jī)管理」是一種使危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 要如何進(jìn)行評(píng)估呢？請(qǐng)嘗試從下面問(wèn)題中尋找答案： 1.你希望從社會(huì)公眾那里得到什么樣的信息？ 2.獲得公眾建議最節(jié)約成本的方法是什么？ 3.誰(shuí)應(yīng)該得到這些信息？ 4.應(yīng)該訪問(wèn)多少人？ 5.你打算什么時(shí)候完成分析？ 6.為此應(yīng)安排多少預(yù)算？ 7.誰(shuí)將負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作呢？ 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟   結(jié)合以上幾點(diǎn)，我們可以看到一個(gè)完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略需要包含下面三個(gè)部分： 危機(jī)管理小組 危機(jī)管理計(jì)劃 危機(jī)模擬訓(xùn)練  首先我們要了解什么是“危機(jī)管理小組”？ 請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懴履愕亩�義  危機(jī)管理小組就是： 是指一小組被指定負(fù)責(zé)制定危機(jī)管理計(jì)劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃的人員  請(qǐng)你回憶一下你曾經(jīng)處理過(guò)的危機(jī)，在處理過(guò)程中你是隨意指派幾個(gè)人應(yīng)對(duì)，還是有計(jì)劃地組織了一個(gè)危機(jī)管理小組來(lái)處理？如果有這樣的小組，你是選派哪些人員組成的？ 請(qǐng)思考兩分鐘，寫下你的答案， 再看看我們下面給的建議：  一個(gè)完善的危機(jī)管理小組的成員可以包括下面這些人： 高層決策主管 公關(guān)主管 營(yíng)銷主管 人力資源主管 財(cái)務(wù)主管 法律顧問(wèn) 外部危機(jī)管理顧問(wèn) 如果你的答案同上述內(nèi)容有70%的雷同，那么恭喜你，你對(duì)危機(jī)管理小組的構(gòu)成已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)母拍?  想一想，這樣的小組建立后，它的主要任務(wù)是什么呢？請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懗瞿愕囊庖?(請(qǐng)至少寫出三項(xiàng))  危機(jī)管理小組的主要任務(wù)： 制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略 討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序 做出行動(dòng)計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限 訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè) 挑選合適的公司發(fā)言人 確保危機(jī)得到優(yōu)先處理 向決策層提供建議、反饋和忠告   企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo) 企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的潛在危機(jī)種類 危機(jī)報(bào)備和人員協(xié)調(diào)的流程 危機(jī)管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式） 明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言） 在危機(jī)中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位，危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的地方…） 緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號(hào)碼）   危機(jī)管理計(jì)劃制定出來(lái)以后，最大的危險(xiǎn)在于將它束之高閣。若是如此，我們將面臨的仍是危機(jī)到來(lái)時(shí)的一片倉(cāng)皇！ 那么如何讓這套危機(jī)管理計(jì)劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力，我們就需要通過(guò)一種方法： 危機(jī)模擬訓(xùn)練  危機(jī)模擬訓(xùn)練是通過(guò)角色扮演假定危機(jī)狀況的發(fā)生， 而由有關(guān)人員進(jìn)行針對(duì)性地模擬操作，用以評(píng)估企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備程度。 要讓模擬訓(xùn)練成功地達(dá)成目標(biāo)，你還必須掌握幾個(gè)基本要素 成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練的要素： 模擬“最有可能”發(fā)生的危機(jī)情況 2）企業(yè)中最有可能涉及危機(jī)管理的人員必須參與 3）選定人員扮演相關(guān)之社會(huì)公眾，例如媒體、顧客、供應(yīng)商、主管單位、地方官員等 4) 指派評(píng)價(jià)者依危機(jī)管理目標(biāo)來(lái)訂定指標(biāo)及依此進(jìn)行評(píng)價(jià) 5）模擬訓(xùn)練規(guī)模應(yīng)適當(dāng) 6）進(jìn)行有效訓(xùn)練的時(shí)間要充足    危機(jī)一旦發(fā)生，可能最初幾個(gè)行動(dòng)就決定了整個(gè)危機(jī)處理的成敗。因此，把握先機(jī)是極其重要的。 下面的幾個(gè)步驟是你必須在確認(rèn)危機(jī)后立即行動(dòng)的：     請(qǐng)思考一下，如果你是上述三家公司的危機(jī)處理負(fù)責(zé)人，你還能想到其它的處理方法嗎？ 如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)價(jià)。 危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢？ 到這里，第二章的所有內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束。不知你是否對(duì)危機(jī)管理的七大步驟有所認(rèn)識(shí)。為了強(qiáng)化你對(duì)本章內(nèi)容的理解，請(qǐng)完成下面的測(cè)試 三、危機(jī)管理中的有效溝通 在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的 一環(huán)。 危機(jī)溝通同其它類型的溝通有何區(qū)別？ 要遵循哪些要點(diǎn)才能進(jìn)行危機(jī)發(fā)生期間之有效溝通？下面的內(nèi)容將會(huì)給你明確的答案。 三、危機(jī)管理中的有效溝通 危機(jī)發(fā)生期間溝通的要點(diǎn) 怎樣溝通 怎樣與員工溝通 怎樣與顧客溝通 怎樣與媒體溝通 三、危機(jī)管理中的有效溝通 1.危機(jī)發(fā)生期間的溝通要點(diǎn) 認(rèn)清所有可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾 說(shuō)明你已經(jīng)認(rèn)清了問(wèn)題，正在采取措施 只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊 不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論 傳遞給大眾平易近人的感覺 不要對(duì)媒體說(shuō)“無(wú)可奉告” 要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法 不要停止溝通 三、危機(jī)管理中的有效溝通 三、危機(jī)管理中的有效溝通 三、危機(jī)管理中的有效溝通 1.怎樣溝通－與員工溝通 企業(yè)可以通過(guò)什么途徑與員工溝通呢？ 三、危機(jī)管理中的有效溝通 2.怎樣溝通－與顧客溝通 在同顧客的溝通中我們一定要傳達(dá)下面的信息：   已經(jīng)發(fā)生的具體問(wèn)題 問(wèn)題是如何發(fā)生的 問(wèn)題對(duì)顧客的影響 企業(yè)正在尋求解決問(wèn)題的方式 為確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施 企業(yè)會(huì)接受并樂(lè)意回答顧客所關(guān)注的問(wèn)題 如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，顧客會(huì)得到告知 感謝顧客對(duì)企業(yè)的支持 三、危機(jī)管理中的有效溝通 2.怎樣溝通－與顧客溝通 可以通過(guò)什么途徑與顧客溝通呢？ 三、危機(jī)管理中的有效溝通 3.怎樣溝通－與媒體溝通 及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通 盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息 讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè) 耐心面對(duì)媒體的追問(wèn) 相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對(duì)立，也不必過(guò)于謙卑 三、危機(jī)管理中的有效溝通 3.怎樣溝通－與媒體溝通 可以通過(guò)什么途徑與媒體溝通呢？   三、危機(jī)管理中的有效溝通 在結(jié)束本章節(jié)之前，請(qǐng)進(jìn)行下面的測(cè)試，以評(píng)估你對(duì)本章節(jié)內(nèi)容是否已掌握。   三、危機(jī)管理中的有效溝通  我們的溝通對(duì)象包括下列那幾項(xiàng)（A，C，D) A.員工 B.同業(yè)公司 C.顧客 D.媒體 三、危機(jī)管理中的有效溝通 2、在同員工、顧客及媒體的溝通中，有哪些相同的溝通途徑？（C，D) A.單獨(dú)會(huì)見 B.軟性廣告 C.Q&A D.電子郵件 三、危機(jī)管理中的有效溝通 結(jié)論 總測(cè)試 總測(cè)試 總測(cè)試 總測(cè)試 總測(cè)試vQY紅軟基地

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