這是酒店職業(yè)道德ppt，包括了案例：客人為什么發(fā)火，什么是酒店的職業(yè)道德？良好酒店職業(yè)道德養(yǎng)成5個基本因素，案例分析，對酒店職業(yè)道德的基本要求等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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案例：客人為什么發(fā)火yCW紅軟基地
    6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。yCW紅軟基地
         問題：yCW紅軟基地
    1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？yCW紅軟基地
    2、如何在今后的工作中避免此類問題？yCW紅軟基地
什么是酒店的職業(yè)道德？yCW紅軟基地
  是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則�！　�yCW紅軟基地
案例分析yCW紅軟基地
    分析：yCW紅軟基地
1、在酒店職業(yè)道德中，“客人永遠都是正確的”已成為酒店行業(yè)普遍奉行的信條，是做好酒店服務(wù)工作的基本指導(dǎo)思想。酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時是難免發(fā)生的�？腿艘蚴褂貌划斣斐稍O(shè)備壞了的假象也是可以理解的。yCW紅軟基地
2、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這電話沒有壞”改成“這電話剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當誤認電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘�對客的服�?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。yCW紅軟基地
1、正確認識飯店服務(wù)工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽感，尊重平凡崗位的勞動。yCW紅軟基地
2、盡職盡責、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽放在首位。yCW紅軟基地
3、服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中， 正如沒有“點”就沒有“線”一樣，做好細節(jié)服務(wù)。yCW紅軟基地
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